宿遷公司組織網(wǎng)絡(luò)投訴受理培訓(xùn)

 新聞資訊     |      2014-11-17 14:54:04

11月13日上午，宿遷公司邀請講師對公司員工進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)投訴受理培訓(xùn)，公司一線對外服務(wù)人員、各部門經(jīng)理及分管副總共計57人參加培訓(xùn)。此次培訓(xùn)旨在通過典型案例的分析及講解對公司投訴受理人員的網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)、回復(fù)措辭和答復(fù)技巧進(jìn)行強(qiáng)化，從而使公司網(wǎng)絡(luò)回復(fù)正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)一步提升公司投訴受理水平和服務(wù)水平。

 

（圖1：培訓(xùn)現(xiàn)場）

據(jù)統(tǒng)計，目前公司受理的網(wǎng)絡(luò)投訴主要集中在宿遷論壇、網(wǎng)絡(luò)問政12345、西楚網(wǎng)論壇及公司官方網(wǎng)站和微信公眾平臺，而投訴種類可分為客戶服務(wù)類、管網(wǎng)維修類、水質(zhì)水壓類及其他類。以10月份投訴受理情況為例，公司共接到各類網(wǎng)絡(luò)投訴62條，其中按時辦結(jié)56條，辦結(jié)率為90.3%；投訴不滿意12條，投訴不滿意率達(dá)19%。由此可見，員工投訴受理的業(yè)務(wù)能力直接影響了公司整體對外形象和服務(wù)水平。因此，網(wǎng)絡(luò)投訴業(yè)務(wù)培訓(xùn)的組織是十分重要和迫切的。

培訓(xùn)中，講師主要圍繞投訴收集、研判分析、交辦承辦、處置應(yīng)對和后期維護(hù)五個方面結(jié)合實際案例向參訓(xùn)人員講授服務(wù)受理技巧。而自來水行業(yè)屬于公共服務(wù)行業(yè)，一旦發(fā)生突發(fā)投訴事件，很容易牽一發(fā)而動全身，若不能及時做好投訴受理回復(fù)，很容易引發(fā)群體性事件，所以所有從業(yè)人員必須加強(qiáng)責(zé)任心，時刻關(guān)注民生，而針對自來水行業(yè)的投訴受理回復(fù)時一定要遵循實事求是、真誠解答的原則，對自身的責(zé)任不推諉扯皮，真誠接受客戶監(jiān)督，不斷促進(jìn)工作水平的提高。在培訓(xùn)最后，講師還結(jié)合宿遷公司受理投訴實際案例與參訓(xùn)人員展開討論，并對參訓(xùn)人員提出的問題做出深刻解答。

 

（圖2：培訓(xùn)現(xiàn)場）

持續(xù)一個小時的專業(yè)培訓(xùn)，讓每一位參訓(xùn)人員受益匪淺。同時，通過此次培訓(xùn)切實提高了公司對外服務(wù)人員的投訴受理水平，進(jìn)一步規(guī)范了服務(wù)受理標(biāo)準(zhǔn)，取得了預(yù)期效果。

（行政管理部 張琳琳）