（圖1：培訓現場）
據統計，目前公司受理的網絡投訴主要集中在宿遷論壇、網絡問政12345、西楚網論壇及公司官方網站和微信公眾平臺，而投訴種類可分為客戶服務類、管網維修類、水質水壓類及其他類。以10月份投訴受理情況為例，公司共接到各類網絡投訴62條，其中按時辦結56條，辦結率為90.3%；投訴不滿意12條，投訴不滿意率達19%。由此可見，員工投訴受理的業(yè)務能力直接影響了公司整體對外形象和服務水平。因此，網絡投訴業(yè)務培訓的組織是十分重要和迫切的。
培訓中，講師主要圍繞投訴收集、研判分析、交辦承辦、處置應對和后期維護五個方面結合實際案例向參訓人員講授服務受理技巧。而自來水行業(yè)屬于公共服務行業(yè)，一旦發(fā)生突發(fā)投訴事件，很容易牽一發(fā)而動全身，若不能及時做好投訴受理回復，很容易引發(fā)群體性事件，所以所有從業(yè)人員必須加強責任心，時刻關注民生，而針對自來水行業(yè)的投訴受理回復時一定要遵循實事求是、真誠解答的原則，對自身的責任不推諉扯皮，真誠接受客戶監(jiān)督，不斷促進工作水平的提高。在培訓最后，講師還結合宿遷公司受理投訴實際案例與參訓人員展開討論，并對參訓人員提出的問題做出深刻解答。
（圖2：培訓現場）
持續(xù)一個小時的專業(yè)培訓，讓每一位參訓人員受益匪淺。同時，通過此次培訓切實提高了公司對外服務人員的投訴受理水平，進一步規(guī)范了服務受理標準，取得了預期效果。
（行政管理部 張琳琳）