9月3日下午，宿遷銀控自來水有限公司檢查小組與人力資源部組成SOP標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序執(zhí)行情況專項檢查組，對客戶服務(wù)部、管網(wǎng)部以及二次供水設(shè)備部工作流程中的服務(wù)受理的執(zhí)行情況進行了檢查。
2014年4月，聯(lián)合水務(wù)總部重金聘請專業(yè)管理咨詢團隊，結(jié)合宿遷銀控實際工作，制定標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)程（Standard Operating Procedure，簡稱SOP）。自SOP流程在宿遷公司執(zhí)行以來，各部門工作均能按照流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，雖然每季度人力資源部都會根據(jù)各部門反饋對于工作流程中，可能存在因技術(shù)發(fā)展帶來流程變動或新部門的增設(shè)等情況，適當(dāng)調(diào)整流程，但是仍不免會遺漏細節(jié)，導(dǎo)致工作推進不暢。此次專項檢查組便依據(jù)流程手冊結(jié)合部門的實際工作流程進行了檢查，希望在檢查過程中能夠發(fā)現(xiàn)不足并予以修改和完善。
（圖1：查看投訴回訪記錄）
檢查組先后到客戶服務(wù)部、管網(wǎng)部、二次供水設(shè)備部了解當(dāng)客戶投訴供水問題時的各項流程，檢查發(fā)現(xiàn)，三個部門服務(wù)受理大都嚴(yán)格按照SOP流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，但是各部門反映在執(zhí)行中可以做一些調(diào)整，比如：涉及到二次供水問題的投訴，客戶服務(wù)部熱線受理員在能夠確定是二次供水設(shè)備問題的則會直接將投訴轉(zhuǎn)至二次供水設(shè)備部，但是對于無法確切分辨歸口部門時，則會請管網(wǎng)部到現(xiàn)場檢測判定。以往的工作流程是：若管網(wǎng)部判定是二次供水方面的問題，則將信息再次反饋至客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部重新將單據(jù)轉(zhuǎn)至二次供水設(shè)備部。不僅可能造成部門間相互推諉，更是直接延誤了搶修。鑒于此情況，工程公司梁總和供水公司郁總于8月8日，召集了投訴受理涉及的各部門負責(zé)人，協(xié)商擬定一套在不違背SOP流程標(biāo)準(zhǔn)的前提下，操作較為簡潔的投訴處理流程。雙方達成共識后，依據(jù)細化的分工，大大提高了工作效率，明確了責(zé)任主體。
（圖2：了解細化后的處理流程）
自2014年至今，SOP流程作業(yè)程序操作手冊在宿遷公司已經(jīng)實行了4年有余，隨著時代的發(fā)展、社會的進步、企業(yè)的壯大，原先的流程未必能夠完全滿足現(xiàn)今公司需求。宿遷銀控總經(jīng)理曾真表示：希望檢查組能夠通過加強對SOP流程執(zhí)行情況的檢查，持續(xù)收集各部門對流程使用過程的意見和建議，力求標(biāo)準(zhǔn)化流程切實可行，為企業(yè)的迅速發(fā)展加油助力。
（人力資源部 張琳琳）