偶然中閱讀了IBM（中國）運(yùn)營戰(zhàn)略首席顧問白立新的一篇題為《眼神競(jìng)爭(zhēng)力》的文章，對(duì)于目前的服務(wù)領(lǐng)域產(chǎn)生了些許的思考。
我們生活中無時(shí)無刻不在接受著服務(wù)，外出游玩、去餐廳吃飯、逛商場(chǎng)買東西……生活似乎就是服務(wù)與被服務(wù)的一個(gè)過程。
選擇一家餐廳，從進(jìn)門的那一刻起到出門的那一步為止，客戶所接受的一系列服務(wù)就決定了對(duì)這家餐廳的評(píng)價(jià)？蛻羲枰囊磺卸荚诜⻊(wù)生的引領(lǐng)下完成，客戶直接接觸的就是服務(wù)生。也就是說是這些服務(wù)生用他們的服務(wù)在詮釋著這家餐廳的一切？蛻粜枰獮橄硎艿牟惋嬞I單，更確切地說客戶是在為享受到的一切服務(wù)買單。
白立新文中說到，酒店可以花錢蓋大樓、建規(guī)章、立紀(jì)律；訓(xùn)練服務(wù)生的行姿、站姿、坐姿；調(diào)教他們的語聲、笑聲、叫聲。服務(wù)生微笑時(shí)露幾顆牙齒都有規(guī)定。除了手腳麻利，服務(wù)生還要學(xué)會(huì)動(dòng)腦，能夠針對(duì)各種情況，拿出聰明的應(yīng)對(duì)方案。但是要?jiǎng)?chuàng)造流連忘返的客戶，除了用手和用腦，必須要用心。
而衡量其用心程度的唯一指標(biāo)，就是眼神。
作為顧客，你走進(jìn)一家酒店的時(shí)候，用不著在意服務(wù)生的姿態(tài)、語言、微笑時(shí)露出的幾顆牙齒，你只需留意他們面對(duì)你的眼神，你就能判斷這家酒店的服務(wù)質(zhì)量。
從我們自身所經(jīng)歷的、所感受的想想，他所說的是不是很有道理呢？個(gè)人非常贊同他的觀點(diǎn)，眼神所能傳遞的內(nèi)容要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于外在肢體和語言的力量。
事實(shí)正如他說的，我們普通人是無法掩飾自己眼神的。眼神就是心靈的窗口；作為普通人，我們也具備與生俱來的感受他人的能力。
眼神是無法訓(xùn)練，無法操縱的，服務(wù)關(guān)鍵在用心，用心體現(xiàn)在眼神。
卡耐基說，人的心靈之門是從內(nèi)部反鎖著的，除非他自己愿意打開，別人沒有任何辦法。你不能強(qiáng)迫員工的眼神，就像你無法強(qiáng)迫別人愛你一樣，你也無法強(qiáng)迫你的員工善待顧客，除非他受到了及時(shí)的正向激勵(lì)。而能夠鼓勵(lì)一顆心的，只有另外一顆同樣真誠的心。作為老板，如果你服務(wù)客戶的心靈之門是鎖著的，就不要指望你的員工自動(dòng)打開。
仔細(xì)閱讀他們的文字，深思他們表達(dá)的觀點(diǎn)，從中感受他們的思想，重新領(lǐng)悟了服務(wù)的內(nèi)涵。（客戶服務(wù)部 徐書樂供稿）