為切實提高對外服務(wù)質(zhì)量，快速提升部門人員服務(wù)意識及服務(wù)技巧，公司客戶服務(wù)部決定組織服務(wù)系列實操培訓(xùn)，培訓(xùn)一周一次，由主管張潔瓊帶領(lǐng)學(xué)習(xí)，圍繞踐行供水服務(wù)理念，高效提升品質(zhì)服務(wù)展開。
培訓(xùn)現(xiàn)場，張主管通過提取實際工作中服務(wù)熱線的錄音及所發(fā)生的實際工作案例，所有人員共同分析學(xué)習(xí)，剖析錄音和實際案例的優(yōu)缺點。分析出做得好的地方共同學(xué)習(xí)，不足的地方共同商議改進(jìn)。多方位討論服務(wù)技巧，學(xué)習(xí)其他優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)精髓，進(jìn)一步增強(qiáng)我司客服人員業(yè)務(wù)知識的流暢性及邏輯思維應(yīng)對能力。公司嚴(yán)格要求客服人員在前臺業(yè)務(wù)受理過程中，需時刻保持微笑的面容面對客戶，以高效、高質(zhì)的業(yè)務(wù)水平解答用戶問題；在熱線接聽中規(guī)范使用普通話，與客戶溝通時要做好系統(tǒng)的記錄和傳達(dá)，遇到情緒激動的客戶，要安撫用戶的情緒，舒緩緊張的氛圍，盡可能把用戶需求處理到位。培訓(xùn)最后，部門員工相互之間開展語音接聽錄音互檢，大家共同分析學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短。此次培訓(xùn)改變傳統(tǒng)方式，能夠快速精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的短板，有效針對地提高服務(wù)技巧。
通過此次系列實操培訓(xùn)，客服人員將學(xué)習(xí)內(nèi)容切實融入到日常工作中，讓用戶感受到公司的真摯與熱情，公司始終踐行“供優(yōu)質(zhì)之水，服誠信之務(wù)”的理念，持續(xù)履行作為供水人的職業(yè)準(zhǔn)則和高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
(客服部 張瓊)