我是一員抄表員，但在2023年年末我成為了抗寒支援的一員，體驗(yàn)了一番熱線接聽(tīng)員的工作流程。
客服熱線接聽(tīng)員的工作內(nèi)容主要是仔細(xì)聆聽(tīng)用戶(hù)需求，做好解釋工作，需要及時(shí)處理維修工單，做好工作銜接并進(jìn)行熱線回訪等。
寒潮期間，用水服務(wù)熱線特別繁忙，熱線接聽(tīng)員全員上崗也無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)的咨詢(xún)需求。我從事接線工作的第一天，就被源源不斷的電話(huà)搞得手忙腳亂，根本沒(méi)有半刻喘息的時(shí)間，經(jīng)常是一個(gè)電話(huà)剛接完另一個(gè)電話(huà)緊接著就接入，一天下來(lái)，我是心慌腦子更慌，下班后不想再多說(shuō)一句話(huà)。
在同事的熱心幫助下，我漸漸地適應(yīng)了接線員的工作節(jié)奏，并了解了做好一名熱線客服必須要有強(qiáng)烈的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，具備突發(fā)事件處理能力，工作耐心細(xì)致，具有應(yīng)變能力和語(yǔ)言組織能力，并且要全心全意，學(xué)會(huì)站在用戶(hù)的位置思考問(wèn)題，想方設(shè)法為用戶(hù)解決問(wèn)題。而豐富的經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)知識(shí)則是解決客戶(hù)問(wèn)題的最佳武器，接線員不僅要能和用戶(hù)溝通，還要能解決用戶(hù)提出的問(wèn)題。
客服的工作是辛苦的，同時(shí)也是開(kāi)心的、幸福的，工作的繁忙與困難會(huì)讓我們受挫退縮，但積極面對(duì)就是成長(zhǎng)。在這一段全新的角色體驗(yàn)中，我清楚地認(rèn)識(shí)到了客服工作的職責(zé)和重要性。工作中不斷地學(xué)習(xí)，提高自己的工作技能，在新一年的工作中，挑戰(zhàn)自我，超越自我。
（客服部 張敏）