2008年年初，公司領(lǐng)導(dǎo)對我們提出了一項(xiàng)新的工作要求：對客戶進(jìn)行電話回訪。這是一項(xiàng)非常有意義的工作，不但能對客戶滿意率的進(jìn)行同步調(diào)查，同時(shí)也可以對外出員工的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，提高了公司對外服務(wù)的形象。
我們的回訪人員認(rèn)真按照要求和客戶用心溝通，收到了很好的效果。對回訪中客戶反映不屬實(shí)的做好記錄，及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系落實(shí)處理，并組織客服人員進(jìn)行二次回訪，將處理結(jié)果反饋給客戶。大多數(shù)的客戶都對我們的工作給予了肯定，部分客戶甚至給予了高度的評價(jià)，有的客戶還給我們提出了很好的建議。當(dāng)然，也有少數(shù)客戶因?yàn)闆]有達(dá)到其預(yù)期的要求，所以對我們的服務(wù)不滿意。我們的回訪人員也盡量的向客戶進(jìn)行解釋，希望能夠獲得客戶的理解。
我們在回訪過程中，也收獲了很多的感動。特別是近幾天，因?yàn)闅鉁伢E降至零下10度，并且持續(xù)了兩天，導(dǎo)致很多客戶家中的管道凍堵，水表凍壞，給客戶的用水造成了很大的困擾。22-25日我們客服大廳共接到了管道漏水和水表修校共計(jì)四百多處的報(bào)修，公司積極組織人員，全力進(jìn)行搶修，確保任務(wù)不過夜，保障了客戶的用水。我們的維修人員發(fā)揚(yáng)了不怕吃苦的精神，在刺骨的寒風(fēng)中，帶水作業(yè)，進(jìn)行水表的更換和管道的維修工作，一直工作到深夜。很多同志的手都凍腫、凍破，但沒有一個人退縮，都及時(shí)的完成了任務(wù)。我們在回訪的時(shí)候，很多客戶都很感動，一再要求通過我們的回訪人員對維修人員及公司領(lǐng)導(dǎo)表示感謝。聽了這一句句真摯的話語，我們也同樣很感動，為得到客戶的理解感動，為我們有這樣優(yōu)秀的同事感動，同時(shí)，我也為自己是其中的一份子而自豪。
（客戶服務(wù)部 郁莉供稿）