作為越來越規(guī)范的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于自身的服務(wù)要求也要隨著社會(huì)的發(fā)展不斷提升，能夠全方位的服務(wù)于客戶，那么工作中電話服務(wù)與回訪工作便是重中之重，也是客服行業(yè)發(fā)展的需要，電話營銷的規(guī)范與服務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)更是服務(wù)行業(yè)的必要。經(jīng)過公司組織的相關(guān)培訓(xùn)后，頗受教導(dǎo)，更是學(xué)習(xí)了很多細(xì)節(jié)的看不到的隱形服務(wù)。
培訓(xùn)中老師說到的服務(wù)原則：真誠、一致、合宜、主動(dòng)原則，總體的概括了對(duì)待客戶的責(zé)任和態(tài)度，只有真誠服務(wù)，才會(huì)得到客戶真心的交流。只有在回答客戶問題時(shí)保持一致的答案，才會(huì)讓客戶體會(huì)出我們的專業(yè)性。只有采用合宜的方法，才會(huì)使工作做的得心應(yīng)手。只有采取主動(dòng)的原則，才會(huì)體現(xiàn)到我們熱情的一面。四項(xiàng)原則使得我受益匪淺。
接聽過程中，做到微笑服務(wù)，微笑影響心態(tài)，即使客戶看不到我們的面部表情，仍然可以通過聲音判別你的熱情度，有的客戶開始時(shí)便發(fā)很大的脾氣，而我們?nèi)杂煤吞@可親的語氣，微笑著去給他們做解答，我相信，大部分客戶還是能夠受到我們的親和力從而心平氣和的和我們講話。所以好的開始離不開好的心態(tài)，好的心態(tài)離不開真誠的微笑。以不卑不亢的態(tài)度面對(duì)刁難的客戶，使其產(chǎn)生信任感，我們的工作會(huì)事半功倍。
學(xué)會(huì)換位思考，當(dāng)我們遇到和客戶同樣的問題時(shí)，當(dāng)自己家里沒有水吃，或者因管道壞家中物品皆受到水淹的時(shí)候，或者遇到更棘手的問題，可能我們也會(huì)發(fā)火，也會(huì)生氣。理解客戶，從客戶角度處理問題，站在同一個(gè)角度，而不是對(duì)立面。同時(shí)要善于引導(dǎo)客戶，面對(duì)各種提問，要有專業(yè)知識(shí)和較強(qiáng)的解決問題的能力，詳細(xì)處理好問題。語音規(guī)范強(qiáng)調(diào)的聲調(diào)應(yīng)平緩，音量適中，語速不應(yīng)太快，發(fā)音要準(zhǔn)。禁用服務(wù)忌語，有損客戶自尊心、埋怨、頂撞、反駁、教訓(xùn)客戶，刺激客戶，激化矛盾的話不應(yīng)講。應(yīng)多用十字用語，不要使用過多的專業(yè)術(shù)語，不使用口頭禪。最后老師講到的在答應(yīng)客戶回復(fù)時(shí)間時(shí)，最好要確定回復(fù)的時(shí)間，比如是5分鐘，10分鐘，或者是1個(gè)小時(shí)等，而不是用“盡快回復(fù)”這樣的字眼來模糊回答，造成客戶的不信任。注重細(xì)節(jié)，做好每一件小事，這些對(duì)于我們客服人員來說，都是體現(xiàn)我們專業(yè)性的必要條件。
客服人員不僅要對(duì)服務(wù)要求和規(guī)范上進(jìn)行培訓(xùn)，我覺得除了這樣的培訓(xùn)外，還應(yīng)針對(duì)如何面對(duì)難纏客戶、解決棘手問題的辦法和處理復(fù)雜問題等技巧上進(jìn)行培訓(xùn)，這樣會(huì)使得我們的服務(wù)更全面，更貼近現(xiàn)實(shí)。讓客戶真正的感覺到我們的“優(yōu)質(zhì)供水，誠信服務(wù)”。
（客服部 柴甜甜）