目前，互聯(lián)網(wǎng)與電視、報(bào)紙和廣播等傳統(tǒng)媒體并存，既相互影響，又相互推進(jìn)，被稱之為第四媒體，其影響也越來越重要。
隨著網(wǎng)絡(luò)投訴渠道的增多，網(wǎng)絡(luò)在知民情、重民生方面發(fā)揮了重要的作用，同時(shí)也督促了我公司不斷提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)注。目前，網(wǎng)絡(luò)輿情主要集中于“宿遷論壇”、“問政論壇”、“網(wǎng)絡(luò)問政”、“政行風(fēng)熱線”，還有公司網(wǎng)站、微信平臺、新浪微博等。
如何做好輿情應(yīng)對工作，客戶服務(wù)部著力做好以下幾個(gè)方面工作：
（1）明確責(zé)任，在一個(gè)小時(shí)之內(nèi)需知曉性回復(fù)的由熱線接聽人員負(fù)責(zé)查看督辦，如“問政論壇”、“鼎鼎有民”；在三個(gè)小時(shí)內(nèi)需做知曉性回復(fù)的由專人負(fù)責(zé)查看，比如“網(wǎng)絡(luò)問政”、“政行風(fēng)熱線”、公司網(wǎng)站及微信平臺。將責(zé)任明確到人更有利于工作的開展。
（2）完善設(shè)備，由于熱線接聽室的外網(wǎng)安裝問題，所以熱線人員在查看網(wǎng)頁投訴情況時(shí)存在諸多不便，同時(shí)裝有語音呼叫系統(tǒng)的電腦無法安裝外網(wǎng)，未解決此問題，客服大廳將夜間值班室的筆記本移至熱線接聽室使用。
（3）強(qiáng)化培訓(xùn)，針對不同網(wǎng)站投訴情況，組織人員進(jìn)行學(xué)習(xí)，熟悉受理網(wǎng)絡(luò)投訴的流程事項(xiàng)。
（4）及時(shí)反饋，如遇到緊急突發(fā)事件，要第一時(shí)間向部門及分管副總經(jīng)理匯報(bào)，做到早發(fā)現(xiàn)、早處理、早解決。
同時(shí)，公司討論通過《網(wǎng)絡(luò)投訴處理制度》進(jìn)一步明確責(zé)任、規(guī)范辦理。
網(wǎng)絡(luò)輿情是了解客戶對公司供水服務(wù)意見的重要渠道，其影響和作用也將日益擴(kuò)大。為此公司將完善信息查看機(jī)制，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)信息的關(guān)注力度，及時(shí)反饋客戶督促辦理問題，不斷提高服務(wù)水平，更做好服務(wù)工作。
（客服部 李星）