3月22日，宿遷公司就如何提高服務(wù)水平、改善投訴受理現(xiàn)狀召開服務(wù)受理工作專題會(huì)議，會(huì)上，曾總明確要求，公司檢查小組要針對維修受理及投訴受理情況開展不定期專項(xiàng)檢查，檢查工作要深入基層，與投訴客戶面對面回訪，從客戶的角度客觀公正評價(jià)公司服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。會(huì)后，公司檢查小組嚴(yán)格按照會(huì)議要求，立即投入到服務(wù)受理情況專項(xiàng)檢查各項(xiàng)工作中。
為確保檢查內(nèi)容全面、具體、客觀、公正，檢查小組根據(jù)公司供水工作重心及服務(wù)受理方面存在的問題，專門制定了《投訴（維修）受力情況調(diào)查表》，從投訴維修信息、服務(wù)受理情況、服務(wù)滿意度、意見建議等層面展開調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包含客戶投訴或報(bào)修信息、案件辦結(jié)日期、服務(wù)受理過程、服務(wù)是否及時(shí)、態(tài)度是否良好等方面。同時(shí)，為真實(shí)掌握鄉(xiāng)鎮(zhèn)宣傳相關(guān)工作開展情況，調(diào)查表內(nèi)容還包含維修人員就“熱線電話”和“報(bào)修、稽查獎(jiǎng)勵(lì)政策”等信息的宣傳情況。
此外，檢查小組申請并取得了“12345投訴平臺(tái)”后臺(tái)管理權(quán)限及“匯尼系統(tǒng)”維修信息查詢權(quán)限，進(jìn)一步確保公司熱線報(bào)修及網(wǎng)上投訴內(nèi)容及受理情況隨時(shí)掌握。
3月29日起，入戶調(diào)查正式開始。本周，檢查小組對區(qū)域供水各鄉(xiāng)鎮(zhèn)投訴、維修客戶共計(jì)實(shí)際回訪7例，其中羅圩2例、王集1例、蔡集1例、洋河3例。通過實(shí)地走訪，發(fā)現(xiàn)公司服務(wù)受理工作存在更換水表時(shí)底數(shù)交接不清、報(bào)修稽查獎(jiǎng)勵(lì)政策宣傳缺乏成效、個(gè)別客戶報(bào)修未能及時(shí)受理等問題。檢查工作初具成效。
服務(wù)受理情況檢查工作的開展，為宿遷公司管理人員及各服務(wù)人員客觀真實(shí)了解自身服務(wù)現(xiàn)狀提供了可靠的信息渠道，各服務(wù)部門可以以客戶反饋的問題為明鑒，發(fā)現(xiàn)并正視服務(wù)工作存在的不足，及時(shí)彌補(bǔ)，有效推動(dòng)宿遷公司服務(wù)受理水平穩(wěn)步提高，而檢查小組也將繼續(xù)扮演好宿遷公司“情報(bào)員”的角色，為公司決策及工作改進(jìn)提供更加全面、有效的信息依據(jù)。
（圖：投訴（維修）受理情況調(diào)查表）
（行政管理部 張鈞智）