5月31日下午，由人力資源部組織三個區(qū)域供水服務(wù)中心29名抄收員就如何有效開展鄉(xiāng)鎮(zhèn)抄表及水費回收工作進行座談，市區(qū)客服部6名新進抄收員列席旁聽，具有豐富的抄收工作經(jīng)驗的客服部抄收主管劉剛、龍河區(qū)域供水服務(wù)中心主任宋衛(wèi)偉與大家分享了自己多年抄收工作中積累的經(jīng)驗與技巧。
（圖1：座談會現(xiàn)場）
劉剛主管介紹了一名業(yè)績優(yōu)秀的抄收員應(yīng)具備的素養(yǎng)，即做到三快“手快、腿快、反應(yīng)快”，具體的做法是客戶信息的收集完善、及時溝通、異常信息的記錄、跟蹤處理等，雖然不難，但是需要抄收員持續(xù)的用心的付出。
在常見問題及處理方式方面，劉剛收集了漏水、水表無法正常抄見、違章、熱線處理、停水、水量異常等常見問題的處理方法，結(jié)合了自己工作遇到的案例進行分析，十分具體。其次，他介紹了應(yīng)對關(guān)于客戶投訴的工作經(jīng)驗，毫無保留地分享了自己在多年工作中積累的減少投訴、解決投訴的方式。最后，對拆遷片區(qū)的管理、個人征信系統(tǒng)的運用、違章等方面的知識也做了具體講解。
宋衛(wèi)偉主任則提煉了抄收員的七個應(yīng)知、七個應(yīng)會，知識面涵蓋了轄區(qū)內(nèi)的管網(wǎng)、供水范圍、水價構(gòu)成及分類核算、水表及相關(guān)設(shè)備的維修更換、問題水表的管理流程、總分表的水量分析及分區(qū)計量的意義。七個應(yīng)會則是水表的更換及閥門及供水設(shè)備的簡單維修和保養(yǎng)、問題水表的排查，片區(qū)催費客戶的管理、收費率低的原因分析、提高抄表準確率、客戶容易產(chǎn)生爭議問題的處理思路等。
這些經(jīng)驗，應(yīng)該對于區(qū)域供水抄收員提升業(yè)績有切實的幫助。座談會上，抄收員也提出一些難點問題進行討論。
當天下午，為了讓鄉(xiāng)鎮(zhèn)抄表員對公司的出廠水質(zhì)有直觀認識，組織他們參觀了二水廠的工藝流程及水展館。
（圖2：參觀水展館）
（圖3：參觀制水流程）
座談會上，人力資源部也希望抄表員們能將二位同事悉心傳授的經(jīng)驗運用到工作當中，認真揣摩，6月份的抄表周期結(jié)束后，人力資源部將組織三個區(qū)域供水負責人檢驗交流效果，6-7月份先檢查抄表員抄收卡記錄、客戶信息收集、欠費報告三項工作的改進情況。今后，也會經(jīng)常舉辦類似的交流活動，幫助抄收員掌握工作技巧，激發(fā)工作熱情。
（人力資源部 吳銘）