宿遷銀控自來水有限公司客服大廳是我司最主要的對外服務(wù)窗口，主要負(fù)責(zé)城區(qū)客戶的各類咨詢、水費(fèi)收繳、查詢、報(bào)修、新戶安裝等工作，服務(wù)戶數(shù)達(dá)5萬多戶。在公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，客服大廳一直注重內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，信守承諾，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，堅(jiān)持和不斷完善服務(wù)承諾制度。改制以來，客服大廳深入開展“誠信優(yōu)質(zhì)為客戶，團(tuán)結(jié)拼搏創(chuàng)一流”活動(dòng)，把“誠信優(yōu)質(zhì)”作為規(guī)范服務(wù)的靈魂，賦予規(guī)范化服務(wù)和社會服務(wù)承諾新的內(nèi)容，著重強(qiáng)調(diào)知與行的一致性，要求全體員工明確任務(wù)，增強(qiáng)市場危機(jī)感、社會緊迫感和自身責(zé)任感，嚴(yán)格按公司的要求，用真誠服務(wù)客戶，以誠信換取民意，得到了廣大客戶和社會各界的好評。
一、 發(fā)揮服務(wù)窗口的帶動(dòng)作用，抓好誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
客服大廳在原有基礎(chǔ)上，能夠創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，簡化辦事程序，提高服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行國家、省有關(guān)供水法律法規(guī)和城鎮(zhèn)供水管理辦法的各項(xiàng)規(guī)定，切實(shí)履行社會服務(wù)承諾，實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù)。統(tǒng)一使用規(guī)范用語，提供親切、誠信服務(wù)，務(wù)求做到事事有結(jié)果，件件有回音。針對客服大廳發(fā)展的需要，通過開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)及職業(yè)道德、世界觀、人生觀、價(jià)值觀的教育，加強(qiáng)員工自我學(xué)習(xí)，自我提高，自強(qiáng)素質(zhì)，增強(qiáng)做好服務(wù)的責(zé)任感、危機(jī)感和改進(jìn)服務(wù)的緊迫感，更好地服務(wù)客戶，奉獻(xiàn)社會。
客服大廳結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)，通過狠抓崗位技能培訓(xùn)，增強(qiáng)工作人員處理業(yè)務(wù)的能力，使其達(dá)到熟練、高效、少出差錯(cuò)，收費(fèi)系統(tǒng)的保養(yǎng)良好、安全實(shí)用、運(yùn)行正常，為高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供可靠保證。另外，專門安排了非財(cái)務(wù)人員參加增值稅業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，使收費(fèi)操作技能得到較大提高。與此同時(shí)，還在內(nèi)部開展崗位技能競賽，就前臺收費(fèi)、前臺接待及熱線接聽等業(yè)務(wù)進(jìn)行大練兵，賽質(zhì)量比速度，形成濃烈的競爭氛圍，以此來促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平的提高。整個(gè)客服大廳形成了“愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信”的良好職業(yè)道德。
二、強(qiáng)化管理和服務(wù)機(jī)制，加強(qiáng)內(nèi)外監(jiān)督作用。
新公司成立前，因制度及管理上的問題，社會各界對自來水公司的服務(wù)很不滿意，曾經(jīng)有“水霸”之稱，導(dǎo)致每年的行風(fēng)評比都明顯落后。新公司于2004年成立后，決心改變這種狀況，不但加強(qiáng)了各項(xiàng)管理，還把行風(fēng)建設(shè)工作與“誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)結(jié)合起來，把服務(wù)質(zhì)量工作作為工作重點(diǎn)來抓，于2005年3月成立了客服大廳？头髲d實(shí)行規(guī)范化服務(wù)，文明經(jīng)營，通過公開供水服務(wù)承諾制度，把服務(wù)窗口的服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)時(shí)限進(jìn)行量化。同時(shí)制定服務(wù)崗位責(zé)任制，使每個(gè)工作人員都明確自己的職責(zé)，清楚自己的任務(wù)。完善管理服務(wù)的內(nèi)外監(jiān)督機(jī)制，對外公開辦事程序和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立了投訴電話，聘請義務(wù)監(jiān)督員，并經(jīng)常邀請行風(fēng)監(jiān)督員來我司檢查工作、提出整改意見？头髲d工作人員上崗一律統(tǒng)一著裝，佩帶工作證，方便客戶監(jiān)督。對客戶的投訴，認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查了解，一經(jīng)查實(shí)，除了批評教育外，嚴(yán)格按照規(guī)定扣發(fā)當(dāng)月崗位工資，使員工增強(qiáng)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服務(wù)的責(zé)任感和緊迫感。通過以上舉措，使公司的服務(wù)質(zhì)量明顯改善，連續(xù)兩年的行風(fēng)評比都取得了較好的成績 。
三、誠信為民，塑造供水行業(yè)新形象。
近兩年來，客服大廳對服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、服務(wù)監(jiān)督等方面進(jìn)行了改進(jìn)。圍繞公司中心任務(wù)，以服務(wù)創(chuàng)新來開展工作。通過在客服大廳配備空調(diào)機(jī)、冷熱飲水機(jī)、設(shè)置客戶接待座，收費(fèi)員照片上墻，經(jīng)常更換花草，來進(jìn)一步美化凈化營業(yè)廳，為客戶提供了優(yōu)美舒適的服務(wù)環(huán)境；通過調(diào)整抄表時(shí)間和路線，來改進(jìn)工作方法，提高工作效率；通過設(shè)置電話查詢、移動(dòng)手機(jī)短信查詢等方便客戶咨詢水費(fèi)；通過公布水費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益？头髲d還根據(jù)用戶實(shí)際情況，推出多項(xiàng)業(yè)務(wù)，如針對找零錢難問題，增設(shè)了水費(fèi)找零結(jié)存業(yè)務(wù)。由于客服大廳是自來水公司對外服務(wù)窗口，接觸到的供水熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題較多，但工作人員能夠耐心細(xì)致地解答或移交相關(guān)部門進(jìn)行處理。努力做到以情感人，以理服人，勤于溝通，善于包容，靈活運(yùn)用，化解矛盾。有時(shí)遇到某些客戶對供水政策不理解，甚至無端大發(fā)脾氣，但工作人員也能平心靜氣向其解釋,避免了正面沖突。有的客戶在繳水費(fèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)當(dāng)月用水量陡增，當(dāng)即抱怨是抄表出錯(cuò)，怎么解釋都不愿繳水費(fèi)，工作人員耐心說服客戶，教會客戶認(rèn)識水表，并幫助排查是否會出現(xiàn)戶內(nèi)管道漏水現(xiàn)象。還會教客戶一些日常節(jié)約用水的技巧等。特別是一些新客戶，在買房時(shí)沒有要求開發(fā)商交接水表位置及讀數(shù)，在房屋拿到后，也沒有及時(shí)到物業(yè)領(lǐng)取繳費(fèi)卡，導(dǎo)致延誤繳納水費(fèi)及水量出現(xiàn)問題。往往客戶會遷怒與自來水公司，這時(shí)，我們的工作人員會向其解釋流程，并幫其補(bǔ)辦繳費(fèi)卡等后續(xù)工作。當(dāng)然，也會有吃力不討好的時(shí)候，但工作人員都能認(rèn)識到做好服務(wù)是自己的職責(zé)，只要把工作做好了，用戶滿意了，受點(diǎn)委屈沒什么。
雖然我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽，但距上級和用戶的要求還存在著一定的差距。在實(shí)際工作中，一些員工的服務(wù)態(tài)度上還存在服務(wù)用語不太規(guī)范，服務(wù)工作不太到位，受到用戶投訴的事件，雖然有的是用戶不解或雙方誤解造成的，但總的是我們工作不到位、不細(xì)致造成的，我們將逐項(xiàng)整改，努力改進(jìn)，繼續(xù)以“處處讓用戶感到舒適和方便”為行動(dòng)指南，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)高效的供水服務(wù)，為宿遷供水美好明天而添磚加瓦！也請上級領(lǐng)導(dǎo)和廣大用戶對我們的工作進(jìn)行監(jiān)督。