宿遷銀控自來水有限公司客服大廳是我司最主要的對外服務窗口，主要負責城區(qū)客戶的各類咨詢、水費收繳、查詢、報修、新戶安裝等工作，服務戶數(shù)達5萬多戶。在公司領導的高度重視下，客服大廳一直注重內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，信守承諾，優(yōu)質(zhì)服務，堅持和不斷完善服務承諾制度。改制以來，客服大廳深入開展“誠信優(yōu)質(zhì)為客戶，團結拼搏創(chuàng)一流”活動，把“誠信優(yōu)質(zhì)”作為規(guī)范服務的靈魂，賦予規(guī)范化服務和社會服務承諾新的內(nèi)容，著重強調(diào)知與行的一致性，要求全體員工明確任務，增強市場危機感、社會緊迫感和自身責任感，嚴格按公司的要求，用真誠服務客戶，以誠信換取民意，得到了廣大客戶和社會各界的好評。
一、 發(fā)揮服務窗口的帶動作用，抓好誠信優(yōu)質(zhì)服務。
客服大廳在原有基礎上，能夠創(chuàng)新服務內(nèi)容，簡化辦事程序，提高服務質(zhì)量，嚴格執(zhí)行國家、省有關供水法律法規(guī)和城鎮(zhèn)供水管理辦法的各項規(guī)定，切實履行社會服務承諾，實行“首問負責制”和“一站式”服務。統(tǒng)一使用規(guī)范用語，提供親切、誠信服務，務求做到事事有結果，件件有回音。針對客服大廳發(fā)展的需要，通過開展業(yè)務技能培訓及職業(yè)道德、世界觀、人生觀、價值觀的教育，加強員工自我學習，自我提高，自強素質(zhì)，增強做好服務的責任感、危機感和改進服務的緊迫感，更好地服務客戶，奉獻社會。
客服大廳結合業(yè)務特點，通過狠抓崗位技能培訓，增強工作人員處理業(yè)務的能力，使其達到熟練、高效、少出差錯，收費系統(tǒng)的保養(yǎng)良好、安全實用、運行正常，為高效優(yōu)質(zhì)服務提供可靠保證。另外，專門安排了非財務人員參加增值稅業(yè)務的學習，使收費操作技能得到較大提高。與此同時，還在內(nèi)部開展崗位技能競賽，就前臺收費、前臺接待及熱線接聽等業(yè)務進行大練兵，賽質(zhì)量比速度，形成濃烈的競爭氛圍，以此來促進服務質(zhì)量和業(yè)務水平的提高。整個客服大廳形成了“愛崗敬業(yè)、誠實守信”的良好職業(yè)道德。
二、強化管理和服務機制，加強內(nèi)外監(jiān)督作用。
新公司成立前，因制度及管理上的問題，社會各界對自來水公司的服務很不滿意，曾經(jīng)有“水霸”之稱，導致每年的行風評比都明顯落后。新公司于2004年成立后，決心改變這種狀況，不但加強了各項管理，還把行風建設工作與“誠信優(yōu)質(zhì)服務”活動結合起來，把服務質(zhì)量工作作為工作重點來抓，于2005年3月成立了客服大廳？头髲d實行規(guī)范化服務，文明經(jīng)營，通過公開供水服務承諾制度，把服務窗口的服務內(nèi)容，服務標準和服務時限進行量化。同時制定服務崗位責任制，使每個工作人員都明確自己的職責，清楚自己的任務。完善管理服務的內(nèi)外監(jiān)督機制，對外公開辦事程序和收費標準，設立了投訴電話，聘請義務監(jiān)督員，并經(jīng)常邀請行風監(jiān)督員來我司檢查工作、提出整改意見？头髲d工作人員上崗一律統(tǒng)一著裝，佩帶工作證，方便客戶監(jiān)督。對客戶的投訴，認真進行調(diào)查了解，一經(jīng)查實，除了批評教育外，嚴格按照規(guī)定扣發(fā)當月崗位工資，使員工增強了優(yōu)質(zhì)服務、文明服務的責任感和緊迫感。通過以上舉措，使公司的服務質(zhì)量明顯改善，連續(xù)兩年的行風評比都取得了較好的成績 。
三、誠信為民，塑造供水行業(yè)新形象。
近兩年來，客服大廳對服務環(huán)境、服務質(zhì)量、服務標準、服務承諾、服務監(jiān)督等方面進行了改進。圍繞公司中心任務，以服務創(chuàng)新來開展工作。通過在客服大廳配備空調(diào)機、冷熱飲水機、設置客戶接待座，收費員照片上墻，經(jīng)常更換花草，來進一步美化凈化營業(yè)廳，為客戶提供了優(yōu)美舒適的服務環(huán)境；通過調(diào)整抄表時間和路線，來改進工作方法，提高工作效率；通過設置電話查詢、移動手機短信查詢等方便客戶咨詢水費；通過公布水費收取標準，維護了消費者合法權益？头髲d還根據(jù)用戶實際情況，推出多項業(yè)務，如針對找零錢難問題，增設了水費找零結存業(yè)務。由于客服大廳是自來水公司對外服務窗口，接觸到的供水熱點、難點問題較多，但工作人員能夠耐心細致地解答或移交相關部門進行處理。努力做到以情感人，以理服人，勤于溝通，善于包容，靈活運用，化解矛盾。有時遇到某些客戶對供水政策不理解，甚至無端大發(fā)脾氣，但工作人員也能平心靜氣向其解釋,避免了正面沖突。有的客戶在繳水費時發(fā)現(xiàn)當月用水量陡增，當即抱怨是抄表出錯，怎么解釋都不愿繳水費，工作人員耐心說服客戶，教會客戶認識水表，并幫助排查是否會出現(xiàn)戶內(nèi)管道漏水現(xiàn)象。還會教客戶一些日常節(jié)約用水的技巧等。特別是一些新客戶，在買房時沒有要求開發(fā)商交接水表位置及讀數(shù)，在房屋拿到后，也沒有及時到物業(yè)領取繳費卡，導致延誤繳納水費及水量出現(xiàn)問題。往往客戶會遷怒與自來水公司，這時，我們的工作人員會向其解釋流程，并幫其補辦繳費卡等后續(xù)工作。當然，也會有吃力不討好的時候，但工作人員都能認識到做好服務是自己的職責，只要把工作做好了，用戶滿意了，受點委屈沒什么。
雖然我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽，但距上級和用戶的要求還存在著一定的差距。在實際工作中，一些員工的服務態(tài)度上還存在服務用語不太規(guī)范，服務工作不太到位，受到用戶投訴的事件，雖然有的是用戶不解或雙方誤解造成的，但總的是我們工作不到位、不細致造成的，我們將逐項整改，努力改進，繼續(xù)以“處處讓用戶感到舒適和方便”為行動指南，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)高效的供水服務，為宿遷供水美好明天而添磚加瓦！也請上級領導和廣大用戶對我們的工作進行監(jiān)督。