本周，客戶服務部抄收班召開培訓會議，共同進行抄收班工作中所涉及流程以及工作開展中處理問題的注意事項內容的學習。本次培訓會為期一天，由抄收主管劉剛講解，客服部副經(jīng)理李星和抄收班全體人員參加了會議。
俗話說“沒有規(guī)矩不成方圓”，抄收流程的制定是如何指導抄收員盡快開展業(yè)務和完善客戶服務的指路明燈。抄收班原來執(zhí)行的是2004年制定的抄收流程，隨著抄表工作方案的不斷改進和客戶對服務水平的要求不斷增強，老的抄收流程已經(jīng)不能滿足現(xiàn)在抄表收費工作的需要，所以劉主管之前召開會議，征集新老員工的意見和建議，把之前的相關流程進行徹底梳理，結合現(xiàn)在工作中常見的疑難問題制定了處理問題的注意事項，4月末又召集部分員工代表，請來總經(jīng)理助理兼客服部經(jīng)理郁莉、副經(jīng)理李星共同商討方案，最終于5月初定稿。
這次流程學習會議中，除了對一些正常抄見水表和在抄收工作中常見問題的處理流程的進一步優(yōu)化以外還進行了細分，比如對表黑表黃表停、違章、搬遷等流程。新增的流程有高層水表自轉的處理相關流程、抄表機管理和使用流程、水表防凍流程、12345市長熱線抄收員應急介入流程、公表片區(qū)涉及到的電磁水表和遠傳設備的管理流程等等。變化最大的是老的催款流程已經(jīng)不符合目前文明城市創(chuàng)建的要求，在催款形式上對相關催款單據(jù)張貼的量上進行了嚴格的控制，對張貼的方式進行嚴格規(guī)范，推廣短信和微信以及支付寶等電子電信媒體的運用，減少因胡亂張貼給環(huán)境和小區(qū)管理造成的負面影響。這次學習會議，劉主管講解非常生動和具體，結合抄收工作中經(jīng)常遇到的流程和問題，舉例子，講事實，進行深入剖析和分解。我們抄收員紛紛做好記錄，會場秩序井然。
會后，李經(jīng)理對抄收員就本次學習提出了要求，要求每個抄收員不但要牢記流程和注意事項，還要能夠靈活運用抄收流程，他說，流程從梳理到制定完成非常不容易，大家一定要持之以恒的按照流程去執(zhí)行，對我們工作開展的進度將會有很大的促進作用，對抄收員提高客戶服務水平也至關重要。我想有了這次學習機會，我們一定要掌握和靈活運用抄收流程，為推進抄收工作和客服工作盡自己最大的力量。
（客服部 張敏）