面對12345投訴，相信大家并不陌生，特別是我們客戶服務(wù)部門。面對這些投訴，我們要妥善處理，先從自己身上找原因，站在不同立場去看待投訴問題。下面我給大家說說我遇到的12345投訴，還有我的一些想法。
就在上個月的一個早晨，我接到了我們主管的電話，告知我某某小區(qū)門口的一家理發(fā)店投訴到12345，反應(yīng)的問題是本月水表抄見量較大，用戶說自己從來沒用過這么多的水。當我接到電話的時候我就立馬放下了手頭的工作趕往現(xiàn)場。到現(xiàn)場后，我自己先核對了水表數(shù)字，是沒有抄錯的，然后又找到用戶，讓她放水看看是否存在水表裝混的情況，放水后發(fā)現(xiàn)也不存在表混。我仔細觀察水表，發(fā)現(xiàn)在不用水的情況下水表也不轉(zhuǎn)，這也就排除了當時漏水的情況。一番檢查過后我就可以確定這些水是在用戶自己不知道的情況下“跑”掉了！我把我的檢查結(jié)果和看法與用戶溝通之后，用戶說不可能，是你們水表有問題，還要繼續(xù)投訴。一看用戶這態(tài)度，當下我就和用戶說，我能不能去您的室內(nèi)查看一下，得到用戶的同意后我就去理發(fā)店內(nèi)檢查馬桶，水管和所有的閥門，在其他閥門關(guān)閉的情況下我每個閥門依次打開，用手去感受水流，耳朵趴在墻上去聽，看能不能通過蛛絲馬跡發(fā)現(xiàn)一些問題。再多番努力下，終于在理發(fā)店用于洗頭的躺椅下發(fā)現(xiàn)了情況！當我把這個躺椅下的閥門打開之后，就能感受到很快的水流經(jīng)過，我再一看水管的另一頭有根水管直通下水道。于是我讓用戶自己打開閥門后并帶她去觀察她們家的水表，水表轉(zhuǎn)的飛快，這下真相大白了。用戶當時就把水費繳清，并表示感謝，幫她找到了水量多的原因。
其實面對12345的投訴我們要用我們的工作經(jīng)驗，去幫用戶解決問題。用戶投訴一定會有他的原因，我們要耐心對待，細心處理。把問題解決，讓用戶得到真正滿意的服務(wù)。
（客服部 劉猛）