《培訓師的三堂必修課》這本書讀完以后，我受益匪淺，里面講的知識點干貨滿滿，而且非常貼合我日常的實際培訓。
印象比較深刻的是第二章：ADDIE教學系統(tǒng)設計。教學系統(tǒng)分為5步，分別是分析、設計、開發(fā)、實施、評估。其中分析、設計、開發(fā)屬于事前，實施屬于事中，評估屬于事后。在學習這本書的時候，有個中心的思想，就是不能為了培訓而培訓，為了完成培訓指標或者任務而去培訓。所有培訓的意義最終是為了提高員工及公司績效，所以我們在分析、設計以及開發(fā)的過程中，要做好評估、調研、分析的工作。事前工作也是目前培訓中最容易會被忽略的環(huán)節(jié)。關于分析，主要從幾個問題入手，對績效的期望值如何？目前的績效水平和期望值存在怎樣的差距？為什么會產生這樣的差距？培訓者需要提高哪些知識或者技能？關于設計，我們要思考教學目標，確定哪些內容需要提前做，哪些內容需要在課堂上進行講解，哪些內容需要通過實際工作得到支持和強化。
結合我自身最近的培訓課程《業(yè)務流程及服務技巧》，參照ADDIE設計模型，分享一下自己的心得，首先在開發(fā)這門課程之前，要根據想要達到的效果進行分析，我們的期望是客服人員績效達成客戶受理滿意率100%。目前實際情況是對于大部分的客戶，客服一線人員可以實現(xiàn)受理滿意率100%，對于另外少部分的客戶，一線受理人員缺乏專業(yè)的服務溝通技巧，對于中間的差距，我們就需要采取培訓的方式不斷地加強。因此在培訓中，可以將PPT講解、案例分析以及實操等方式穿插進行，以理論促實踐，加強溝通技巧能力，提升專業(yè)技能，在工作中磨煉服務能力，以期盡早達到客戶受理滿意率100%。
評估方面，在注重課堂效果的同時更應該關注員工培訓結束后的行為改變。應通過定期抽檢分析，強化技巧的應用，將溝通服務技巧應用到實際工作中，達到行為改變的效果。
（客服部 張潔瓊）