在客戶服務(wù)部常態(tài)工作中，水表抄見率、準(zhǔn)確率、及時(shí)率和水費(fèi)回收率這項(xiàng)尤為關(guān)鍵，同時(shí)也是公司運(yùn)營(yíng)管理中的關(guān)鍵指標(biāo)，它們相互關(guān)聯(lián)，共同影響公司的運(yùn)營(yíng)效率。
所謂水表抄見率，概括的說就是指實(shí)際抄表數(shù)與應(yīng)抄表數(shù)的比例，反映抄表工作的范圍和覆蓋情況。影響抄見率的因素有許多，比如抄收員的工作效率、水表所處環(huán)境、極端天氣等，都會(huì)造成水表抄見率低下，所以提高抄表員責(zé)任心和操作技能，改善抄表環(huán)境至關(guān)重要，近年來，公司持續(xù)推進(jìn)抄表環(huán)境整治、老舊小區(qū)水表更換改造及埋死水表清理等工作，有效提升了抄見率。但部分區(qū)域仍存在埋死表未清出、戶內(nèi)表難以抄收、抄表環(huán)境惡劣等問題。提高抄收員責(zé)任心、優(yōu)化操作技能、持續(xù)改善抄表環(huán)境，依然是提升抄見率的核心舉措。
準(zhǔn)確率是指抄表數(shù)據(jù)的正確性，直接反映抄表員的工作質(zhì)量，高準(zhǔn)確率依賴于抄見率，是數(shù)據(jù)質(zhì)量的保證，數(shù)據(jù)不完整會(huì)降低準(zhǔn)確性，進(jìn)而影響水費(fèi)核算和回收。影響準(zhǔn)確率的因素主要包括抄收員的技能水平、水表運(yùn)行狀態(tài)及數(shù)據(jù)錄入規(guī)范。確保抄收員具備高度責(zé)任心，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升技術(shù)水平，能夠有效降低人為誤差，提高抄表精準(zhǔn)度。
水表抄見及時(shí)率是指抄表工作按時(shí)完成的比例，反映抄表工作的時(shí)效性。這就要求抄收員在工作中合理規(guī)劃抄表時(shí)間，提高工作效率，及時(shí)上傳用戶水量信息，從而避免及時(shí)率出現(xiàn)偏差。及時(shí)率也會(huì)使財(cái)務(wù)報(bào)表中的數(shù)據(jù)出現(xiàn)誤差，影響報(bào)表的準(zhǔn)確性，同時(shí)抄表及時(shí)率具有時(shí)效性，會(huì)導(dǎo)致用戶數(shù)據(jù)出現(xiàn)浮動(dòng)影響收費(fèi)率。
水費(fèi)回收率是指實(shí)際回收水費(fèi)與應(yīng)收水費(fèi)的比例，反映公司的財(cái)務(wù)健康狀況，也是水表抄見工作的后續(xù)工作。抄表準(zhǔn)確性、用戶繳費(fèi)習(xí)慣、催收措施等因素會(huì)影響回收率的數(shù)值高低，考驗(yàn)抄收員抄表質(zhì)量和服務(wù)水平，也是公司良性運(yùn)行的支柱。
近年來，客戶服務(wù)部一方面加大對(duì)部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，另一方面嚴(yán)格執(zhí)行部門規(guī)章制度，平衡“四率”各項(xiàng)指標(biāo)，使水表抄見的抄見率、準(zhǔn)確率、及時(shí)率和收費(fèi)率能夠良性循環(huán)，通過技術(shù)手段和管理措施不斷提升整體運(yùn)營(yíng)效率，確保公司能夠在前進(jìn)的道路上一往無前，行穩(wěn)致遠(yuǎn)。
（客服部 劉剛）