最近一段時間，客服部連續(xù)接到客戶關(guān)于無人用水產(chǎn)生水量、水壓不穩(wěn)、水質(zhì)混濁等投訴。特別是鳳凰城的一家用戶多次反映無人居住產(chǎn)生水量的問題，客服部迅速聯(lián)系稽查部上門檢查維修。
稽查人員調(diào)取用戶用水紀(jì)錄，聯(lián)系客戶約好時間再到實地檢查。稽查人員對各種可能導(dǎo)致漏水問題逐一排查，最終查明真相并及時修理。最后維修人員還向用戶普及了一些用水常識，該用戶對我公司的服務(wù)態(tài)度相當(dāng)滿意，此次維修行動圓滿結(jié)局。
身為客服人員，服務(wù)用戶是我們的本職職責(zé)，在工作中認(rèn)真踏實，不斷總結(jié)才能勉勵自我不斷上進(jìn)。
通過幾次的上門服務(wù)，從實踐中得到的一些經(jīng)驗，我覺得在處理投訴方面應(yīng)該具備以下幾點與大家分享。
（圖1:為該戶水表反映底數(shù)）
（圖2：為抄表員賈文強(qiáng)協(xié)助檢查客戶太陽能漏水）
（一）處理投訴前應(yīng)注重自身形象，著裝得體，情緒飽滿。
（二）處理投訴前應(yīng)掌握投訴人用水基本信息且具有過硬的業(yè)務(wù)知識。
（三）處理投訴時應(yīng)沉著冷靜，細(xì)心觀察，忌言語激怒投訴人造成二次投訴。
（四）處理投訴時時刻從投訴人自身角度理性分析用水情況。
（五）對投訴人的訴求要有一個良好的判斷能力，對用戶的訴求得到滿足時應(yīng)做到盡量減少對公司的損失。
（六）處理投訴時要會說話，講“好”話，忌不懂裝懂，企圖蒙混過關(guān)。
（客服部 劉剛）