在大廳工作處理一些業(yè)務(wù)時(shí)總是能遇到一些問(wèn)題反復(fù)處理的情況，這時(shí)候受理員應(yīng)該針對(duì)用戶(hù)的難題盡可能的多問(wèn)，不斷的對(duì)此提問(wèn)，細(xì)心傾聽(tīng)，認(rèn)真記錄，通過(guò)前面的提問(wèn)，反復(fù)進(jìn)行核實(shí)，準(zhǔn)確的理解，最后根據(jù)判斷找到問(wèn)題解決辦法，自己能解釋、答復(fù)的馬上落實(shí)解問(wèn)題，如問(wèn)題涉及到其他相關(guān)部門(mén)的情況，應(yīng)及時(shí)將問(wèn)題反饋給相關(guān)的部門(mén)，盡早的 與之溝通，促進(jìn)工作流程的運(yùn)作，督促相關(guān)部門(mén)按服務(wù)宗旨辦理相關(guān)事項(xiàng)，及時(shí)化解矛盾，及時(shí)解決問(wèn)題。
說(shuō)到及時(shí)，我個(gè)人覺(jué)得不是一味的把問(wèn)題記錄下來(lái)，反映到相關(guān)部門(mén)，讓用戶(hù)等我們的通知，接著就是用戶(hù)在等的焦急之后又到營(yíng)業(yè)廳來(lái)反映之前的問(wèn)題，然后接著又是重復(fù)的報(bào)修流程，也可以說(shuō)是一個(gè)死循環(huán)。對(duì)此我們應(yīng)該給出相應(yīng)的回復(fù)時(shí)間，對(duì)于一些不好現(xiàn)場(chǎng)處理或需要轉(zhuǎn)交其他相關(guān)部門(mén)落實(shí)的問(wèn)題，最好在12小時(shí)內(nèi)，把本部門(mén)對(duì)已收悉問(wèn)題的解決方案與用戶(hù)說(shuō)明，讓用戶(hù)知道我們一直在為他們處理問(wèn)題，而不是一味的只是記錄問(wèn)題，然后不做實(shí)事。針對(duì)此現(xiàn)狀最好實(shí)行首位負(fù)責(zé)制，第一人接到的問(wèn)題，由第一個(gè)全權(quán)負(fù)責(zé)處理，這樣省去了反復(fù)了解用戶(hù)報(bào)修的情況，更多的節(jié)省了時(shí)間，也給用戶(hù)帶來(lái)了方便，其中如遇特殊情況需要更換人員，應(yīng)當(dāng)做好受理事項(xiàng)的交接，最后為了提高我司信譽(yù)，更好的傳播我司用戶(hù)服務(wù)理念，提高用戶(hù)對(duì)我司的服得滿(mǎn)意度，對(duì)于受理完的事項(xiàng)，我們要及時(shí)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，這樣就是一個(gè)受理流程的最終完結(jié)。
（客服部 杜瑩瑩）