隨著一股冷空氣來襲，宿遷地區(qū)又降溫了，但是我們宿遷銀控自來水有限公司營業(yè)廳里前來咨詢、辦理業(yè)務(wù)的用戶來來往往還不少。熱線接聽室的工作更是如此，倒是平時(shí)的工作量又“升溫”了幾分。
最近，有一位私人用水客戶致電反映，他家的水費(fèi)一直是郵儲(chǔ)銀行代扣，奇怪的是12月6日已經(jīng)代扣一次水費(fèi)并收到銀行發(fā)來的扣費(fèi)短信提醒，過了幾天12月13日又被扣費(fèi)一次同樣金額的水費(fèi)，而且又收到了銀行發(fā)來扣費(fèi)短信提醒？蛻羧ム]儲(chǔ)銀行詢問，銀行態(tài)度消極，推諉不知情無法查詢，都是自來水公司的事情？蛻魺o奈反映到我公司后，工作人員詳細(xì)記錄情況，并承諾查詢后盡快回復(fù)。然后我把相關(guān)兩日的銀行賬目重新核對(duì)并未發(fā)現(xiàn)2次扣費(fèi)情況，最后從機(jī)房查詢數(shù)據(jù)庫文件得知：12月6日銀行確實(shí)代扣水費(fèi)后銀行又把該費(fèi)用如數(shù)返還到用戶銀行卡里，才會(huì)導(dǎo)致扣費(fèi)失敗，12月13日重新扣款。但是銀行只給客戶發(fā)送出賬短信提醒，針對(duì)入賬，該銀行不提供短信提醒服務(wù)。所以客戶不明白情況誤以為水費(fèi)代扣2次。我回電客戶后耐心解釋一番，請(qǐng)客戶再核實(shí)一下銀行卡金額是否支出2次？蛻袈犝f情況后表示理解，表示再次去銀行查詢情況。
事后我總覺得某一環(huán)節(jié)不妥，雖然最后客戶表示理解，但是就像客戶自己說的，這一件小事如果銀行當(dāng)時(shí)幫他稍微用心查詢一下銀行流水，也不會(huì)讓他大冷天來回跑兩趟。我想，客服工作沒有行業(yè)區(qū)別，都要用心一點(diǎn)，態(tài)度積極一點(diǎn)，第一反應(yīng)不應(yīng)該是推諉責(zé)任，應(yīng)是分析問題、解決問題？头ぷ髂芰倘恢匾ぷ鲬B(tài)度同樣不容忽視。
（客戶服務(wù)部 杜海）