優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場已經(jīng)成為各行各業(yè)公認(rèn)的經(jīng)營理念，而作為公共服務(wù)行業(yè)，為用水客戶提供優(yōu)質(zhì)的供水服務(wù)更是供水企業(yè)的立身之本、發(fā)展之源。供水服務(wù)行業(yè)雖然工作環(huán)境比較艱苦，但是我們依舊保持良好的心態(tài)，用心做好供水服務(wù)工作。
作為一名抄收員，供水服務(wù)的一線員工，常年和用戶、水表打交道，對供水服務(wù)工作的理解則更加深刻。我認(rèn)為做好這項(xiàng)工作主要有四個(gè)“靠”：主要的工作設(shè)備靠手、主要的交通工具靠腿、主要的溝通方式靠嘴、主要的服務(wù)方式靠心。
在日常工作中會遇到各式各樣的問題。首先是抄表工作，我們的水表安裝大多數(shù)是地埋式，初安裝時(shí)干凈、整潔、漂亮，使用年久后會產(chǎn)生諸如表箱損壞、淤泥堆積、污水滲入等等問題，抄表難度加大，需要人工清理、臟且累。一部分安裝在管道井內(nèi)，被業(yè)主做成了儲藏室，甚至圈在自家的門內(nèi)，每次抄表都需要大量時(shí)間清理。冬季水表箱容易凍住導(dǎo)致打不開，夏季雨水多容易積水，給正常的抄表工作帶來很大的阻力。盡管遇到很多困難，我們都會想盡辦法抄到水表讀書。因?yàn)槲覀冎溃繅K水表都是“一桿秤”，是和客戶交易的器具，只有準(zhǔn)確抄見水表數(shù)據(jù)才能和客戶公平交易。
其次是催款工作，對于大多數(shù)的欠費(fèi)客戶我們相信都不是惡意的，因?yàn)榉N種原因未能及時(shí)繳納水費(fèi)，需要我們的提醒催促。我們將很多工作做在了前面，當(dāng)月賬單形成后，先采用短信方式發(fā)送告知信息，提醒繳費(fèi)；月底還未繳費(fèi)的，采用張貼友情提醒單的方式再提醒；次月10日后仍未繳費(fèi)的，開始產(chǎn)生違約金，我們采取打電話的方式催繳，仍不繳費(fèi)的上門做工作，最終不交的方送達(dá)暫停供水通知單。因?yàn)楣ぷ髯龅玫轿，收費(fèi)率得到提升，但是也使一些客戶養(yǎng)成不見短信不交、不見催款單不交、不打電話不交、不停水不交的惡習(xí)，極大地增加了我們的工作量。實(shí)際上，供水企業(yè)按時(shí)足量供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的自來水已經(jīng)做到了誠信，而用水客戶是否也應(yīng)該按時(shí)足額繳納水費(fèi)來體現(xiàn)誠信呢！在目前國家提出的創(chuàng)建誠信社會的要求的前提下，將欠繳水費(fèi)也納入失信行為的一種，希望通過懲戒可以提高全民的誠信意識。希望通過懲戒，最終使我們的用水客戶能夠講誠信及時(shí)繳納水費(fèi)。
最后是延伸服務(wù)，工作中客戶提出的一些服務(wù)需求或產(chǎn)生不滿時(shí)的投訴，我們都會積極處理解決。雖然大部分的客戶都能夠理解和支持，但仍無法避免爭議的發(fā)生，最常見的就是客戶家中突然出現(xiàn)大額水量、尤其是在無法準(zhǔn)確判斷原因或現(xiàn)場已經(jīng)消失的情況最難解釋。我們會被客戶的不合理言行搞得心煩意亂，認(rèn)為客戶不理解我們，是故意刁難、故意找茬？墒腔仡^仔細(xì)想想，當(dāng)客戶的利益受到損失時(shí)，找到我們希望能夠降低損失，想辦法維護(hù)自己的利益，也是人之常情。而我們作服務(wù)人員，了解了客戶的真實(shí)心態(tài)就應(yīng)當(dāng)針對不同的客戶采用不同的方式來解決問題，應(yīng)該和客戶用心的解釋，仔細(xì)的分析引導(dǎo)。面對有些比較急性子的客戶，我們說話的語速和口氣就應(yīng)該慢下來，這樣客戶才會和我們慢慢的談，如果當(dāng)時(shí)我們也加快了語速，客戶就會認(rèn)為是我們的態(tài)度不好，反而會使形式更加惡劣。尤其是遇到比較固執(zhí)偏激的客戶時(shí)，我們就會采取車輪戰(zhàn)的方式，幾個(gè)人輪番上陣，第一位工作人員已經(jīng)讓客戶反感了，那么就換一位，當(dāng)客戶看到是另外一位工作人員的時(shí)候，態(tài)度就會有所緩和，不讓客戶反感了，我們的工作就好繼續(xù)做下去，直至最終解決問題。同時(shí)，面對棘手問題更要細(xì)心觀察，心思縝密，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)的與客戶溝通，降低失誤率，真誠的與每一位客戶交流，只有這樣，才能真正體現(xiàn)我們“供優(yōu)質(zhì)之水、服誠信之務(wù)”的服務(wù)宗旨。
愛崗敬業(yè)，無私奉獻(xiàn)，一線的員工雖然苦一點(diǎn)，累一點(diǎn)，有時(shí)候還會受委屈，但經(jīng)常換位思考問題，做到想在前、干在前，不斷強(qiáng)化自己的服務(wù)意識，踏踏實(shí)實(shí)干事，坦坦蕩蕩做人，任何時(shí)候不亂心志，不改初衷，學(xué)習(xí)他人之長，彌補(bǔ)自己之短，用良好的態(tài)度出色完成工作任務(wù)，一切也都值得。實(shí)實(shí)在在地做人，兢兢業(yè)業(yè)地做事，力所能及地給予，這就是一名員工對企業(yè)最好奉獻(xiàn)。
（客服部 曾旺）