近期，客戶服務(wù)部營業(yè)廳未能有效執(zhí)行服務(wù)承諾制而被檢查批評，同時個別員工因工作失誤導(dǎo)致客戶投訴。對此，部門召開規(guī)范服務(wù)專題會議，對目前存在的問題進(jìn)行討論和自查自糾，對管理方面的不足提出意見和建議，進(jìn)行整改。
一、存在的問題和形成原因
1.存在問題：
（1）工作態(tài)度不積極：部分員工存在工作主動性和服務(wù)意識不強(qiáng)現(xiàn)象。
（2）服務(wù)禮儀不規(guī)范：服務(wù)時沒有做到面帶微笑、站迎站送，同時還普遍存在態(tài)度不夠熱情、文明禮貌用語不太規(guī)范等問題。
（3）業(yè)務(wù)流程熟練程度不高：大多數(shù)員工對常見的業(yè)務(wù)流程比較熟練，但對一些不常見或特殊情況的處理，存在畏難情緒，缺乏主動學(xué)習(xí)和配合處理的態(tài)度。
（4）危機(jī)意識薄弱：首先，服務(wù)人員在服務(wù)過程中不善于察言觀色。其次，是危機(jī)意識薄弱，不知道根據(jù)客戶的情緒變化，采取適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞，也未做到深入分析客戶的?shí)際需求，很容易導(dǎo)致客戶不滿，引起投訴。因此，有些員工被投訴會感到很突然和委屈。
2.形成原因：
（1）大多數(shù)新員工入職時，沒有進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，僅靠老員工傳幫帶，好的經(jīng)驗(yàn)學(xué)到了，不足之處也一并接受。
（2）監(jiān)管不力：管理人員未能嚴(yán)格對照制度進(jìn)行有效監(jiān)管，在員工發(fā)生問題時雖進(jìn)行了批評指正，但處罰力度太小，未能起到警示作用，導(dǎo)致不良習(xí)慣逐漸形成，留下屢次犯錯的隱患。
（3）缺乏有效的激勵考核機(jī)制，前期部門也設(shè)立了“服務(wù)之星”的考核制度，但是缺乏激勵措施，同時沒有管理人員時時監(jiān)督考核，無法確保公平公正，沒有能夠有效執(zhí)行。
二、制定有效計劃進(jìn)行整改
1.部門內(nèi)部開展服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)
因營業(yè)廳人員的工作時間限制，不能全員或長時間開展脫產(chǎn)式的培訓(xùn)，因此只能利用晚上的時間，分階段進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)。本周已經(jīng)就站迎站送等基本禮儀規(guī)范進(jìn)行簡單培訓(xùn)，正式培訓(xùn)內(nèi)容正在制定方案，預(yù)計7月份開展。
2.內(nèi)部針對業(yè)務(wù)流程、常見問題答復(fù)等進(jìn)行培訓(xùn)
2014年，部門制定的“常見問題答復(fù)”范本，需要進(jìn)行更新和完善，7月上旬完成更新工作，隨后進(jìn)行一個月的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，8月份進(jìn)行書面測試。
3.建議制定“服務(wù)之星”考核方案
根據(jù)各崗位的共性要求，制定“服務(wù)之星”考核方案，明確獎懲原則，對業(yè)務(wù)技能高、工作責(zé)任心強(qiáng)的員工進(jìn)行獎勵，并鼓勵其他員工學(xué)習(xí)“服務(wù)之星”的工作精神，提高員工的積極性。當(dāng)然，對于業(yè)務(wù)能力提升緩慢、態(tài)度差的員工進(jìn)行處罰和警示。
4.內(nèi)外部共同加強(qiáng)監(jiān)管
內(nèi)部針對各項(xiàng)制度，對員工執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)問題、及時指出、及時糾正。并根據(jù)所犯錯誤的嚴(yán)重性進(jìn)行處罰。外部請公司檢查小組配合部門對大廳的日常工作加大檢查力度。
相信通過以上措施，一定能夠盡快改變營業(yè)廳的精神面貌，讓營業(yè)廳的管理質(zhì)量和服務(wù)水平提升到新的高度，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
（圖：例會現(xiàn)場）
（客服部 李星）