朋友在微信上給我發(fā)了一張照片，是她朋友的朋友在朋友圈發(fā)的感想。原文是這樣的“有時候還是希望領導們和社會監(jiān)督機構多多下來走走的，對提高服務質(zhì)量非常有幫助。昨天還是冷心冷面，今天就是笑靨如花，我忍不住問了一句“今天有檢查？”不算曝光或投訴，只想說明我們窗口服務人員是可以熱情服務的，只是管理機制可能滯后，需要改進！辈⑴浒l(fā)了一張圖片，是一個營業(yè)廳門頭，上面幾個大字“銀控自來水有限公司”。
通過查詢當天辦理業(yè)務的客戶資料，發(fā)現(xiàn)是一位用戶徐女士在三天內(nèi)兩次到我們營業(yè)廳辦理業(yè)務，第一次來到時候工作人員雖然按照流程辦理業(yè)務沒有問題，但全程面部沒有表情，話語里透著公事公辦的勁兒，讓用戶感受不到熱情服務的氛圍。但第二次來辦理業(yè)務時，工作人員的態(tài)度有了很大的變化，不但是有了笑容，說話的語氣語調(diào)也有了變化。正巧，我在和其他員工交代一些注意事項等等，她就多問了一句“今天有領導檢查嗎”，我們的工作人員說“可能是吧！”因此，這位客戶就認為工作人員的變化是受到領導檢查的影響才讓她享受了熱情的服務。
經(jīng)過與這位客戶溝通了解到，她也是從事服務行業(yè)，并擔任店長一類的職務，她所在單位的服務人員也存在這樣的問題，雖然采取了很多的措施但收效不明顯。她表示發(fā)的感慨既是在激勵我們，又何嘗不是她工作中的感悟！
每個企業(yè)也都希望自己的員工能夠微笑服務，因為大家都知道微笑服務帶來的好處，但現(xiàn)實與理想還是有差距的，微笑不是假笑，微笑是來自內(nèi)心喜悅在面部表情及肢體動作的一種表現(xiàn)，是自然的、親切的，經(jīng)過專業(yè)的培訓，可以讓一個人習慣性的微笑，但是這種微笑多為機械式的微笑，一個人日復一日重復同樣的工作，這種微笑又能維持多久呢？不管是各種培訓書籍，還是各種服務寶典，對如何微笑服務都有詳細的介紹，但大多是講述微笑服務的重要性，如何進行微笑服務，微笑服務的標準等等。加入監(jiān)督機制，通過考核、訓練出的機械式微笑服務，我覺得是目前普遍存在的一種現(xiàn)象。
當然我并不否定培訓和監(jiān)督考核的重要性，在這里只探究一下微笑服務另一面，除了必要的考核和培訓外，我覺得也要有一定的激勵措施，良好的硬件設備，優(yōu)秀的合作團隊，有效的內(nèi)部溝通等等，也許這是理想的想法，但是我覺得不管是微信還是服務皆發(fā)之于心，需要多方面衡量考慮，微笑服務不難，難在持久。
（客服部 李星）