曾經(jīng)參加過一次關(guān)于制度的培訓(xùn)，導(dǎo)師采用了一些經(jīng)典的例子來論證制度的重要性。其中有三個事例給我留下了深刻的印象，感觸頗深，想要和大家分享一下。
第一個故事：降落傘合格率的檢查
二戰(zhàn)期間，美國空軍降落傘的合格率為99.9%。為了確保安全，軍方要求廠家合格率必須達到100%。但廠家說竭盡全力了，99.9%已是極限。軍方就改變了檢查方式，每次交貨前從降落傘中隨機挑出幾個，讓廠家負責人親自跳傘檢測。從此，奇跡出現(xiàn)了，降落傘的合格率達到了100%。
第二個故事：運送罪犯的付款方式
18世紀英國將地廣人稀的澳洲變成殖民地之后，英國政府為了開發(fā)澳洲，同時解決國內(nèi)犯罪率高、監(jiān)獄人滿為患的難題，就想到將罪犯送到澳洲去。并雇傭私人船只運送犯人，按照裝船人數(shù)付費。但罪犯的死亡率非常之高，最嚴重的一艘船達到了37%。政府官員絞盡腦汁想要降低死亡率，采取了派官員上船監(jiān)督，限制裝船數(shù)量等辦法，但效果很差。
最后，他們終于找到了一勞永逸的辦法，就是將付款方式改為按照下船人數(shù)付費。船東只有將人活著送達澳洲，才能賺到運送費用。新政策一出爐，運送犯人的死亡率立竿見影地降到了1%左右。
第三個故事：粥的分配制度
七人宿舍，每頓飯的就是一大桶粥。采取了不同的分粥制度，結(jié)果也不一樣。1、輪流分粥：每個人都只有一天是飽的，就是自己分粥的那一天。2、推選道德高尚的人分粥：腐敗產(chǎn)生，搞得烏煙瘴氣一團糟。3、組成三人的分粥委員會及四人的評選委員會：互相攻擊扯皮下來，粥吃到嘴里全是涼的。4、仍是輪流分粥，但分粥的人只能拿剩下的最后一碗：每人都盡量分得很平均，和和氣氣，公平公正。
以上的事例，可以說是制度的改變，也可以說是方法的改變。延伸到我們?nèi)粘９ぷ髦校幚韱栴}也好、管理團隊也好，事件雖不同，但道理的相通的。
例如，我們營業(yè)廳的績效考核模式，一開始制定的考核模式，在執(zhí)行后發(fā)現(xiàn)了一些問題：首先是考核的結(jié)果沒有體現(xiàn)出員工之間的業(yè)務(wù)能力和效率的差別，其次是一些人長時間休病假或產(chǎn)假之后的業(yè)績還高于正常上班員工的業(yè)績。不能彰顯公平公正的原則。于是，我們經(jīng)過詳細的測算和征求意見后，向人力資源部門提出了修改績效考核項目意見，增加了業(yè)務(wù)受理的數(shù)量的考核。項目增加后，在考核大家的服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量的同時，一些業(yè)務(wù)能力強、效率高和出勤率高的員工，各項指標數(shù)據(jù)明顯提高。
再比如，我們營業(yè)廳前臺的兩大業(yè)務(wù)分類比較明確“收費和業(yè)務(wù)辦理”。服務(wù)受理業(yè)務(wù)量比較均衡，但收費業(yè)務(wù)高低峰時間界限明顯，每月的1-15日業(yè)務(wù)量偏少，而16日-月末則是高峰期，大廳內(nèi)收費窗口排隊繳費，人頭攢動、熱鬧非凡，收費員緊張的連水都喝不上，廁所都沒法去。因此，經(jīng)常出現(xiàn)收費窗口排著老長的隊，而服務(wù)受理窗口則相對比較冷清的場面，引起客戶的議論和不滿。針對這種情況，我們經(jīng)過慎重考慮，并測算了業(yè)務(wù)量，提出了設(shè)立綜合崗位的建議。也就是將兩種業(yè)務(wù)合并，所有窗口均可辦理收費和其他業(yè)務(wù)，緩解了收費高峰期的壓力，減少客戶排隊時間，體現(xiàn)了人性化的服務(wù)。目前，這項制度修改的建議已得到了總部人力資源部的批準，并于2018年1月1日開始正式實施。
在這個日新月異的時代，不論是制度還是方法，只有不斷地更新、不斷的改變，才更加符合時代發(fā)展的需要，推動企業(yè)發(fā)展的進程。
(客服部 郁莉)