時常會有朋友因瑣事向我抱怨和傾訴，我發(fā)現(xiàn)這些抱怨的來源基本都是攀比所致，他們總覺得自己的生活比別人差那么一些，這讓我想起卞之琳說的一句話： “你站在橋上看風(fēng)景，看風(fēng)景的人在樓上看你”。我覺得每個人都有自己的活法，也許你看見別人身上的光鮮、亮麗，卻未曾體會其背后的艱辛和努力。
在工作中，為什么客戶的問題在別人那總會得到較好的解決，但是在自己這里卻無法處理，或者無法給客戶提供一個滿意的解決方案，使得客戶產(chǎn)生抱怨，同時也會影響到自己的心情。也許自己仍在困擾，同樣是按照流程處理，為什么結(jié)果不一樣？流程是死的，服務(wù)是活的，如果我們只生硬地按照流程去做，只是完成了工作內(nèi)容，而沒有理解客戶的需求，客戶自然不會滿意。所以，不要羨慕別人如何優(yōu)秀，只是自己沒有找到方向罷了。
如何去改變思維呢？做為一名客訴受理人員，我覺得要從“業(yè)務(wù)”變成“服務(wù)”，業(yè)務(wù)的種類雖多，但流程清晰，任何一名新員工都可以在兩天的時間內(nèi)背熟各項業(yè)務(wù)受理流程，但新員工無法針對各項業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的異常情況做出相應(yīng)的處理方法，也許有人會提出，那我們把所出現(xiàn)的“異常情況”進行總結(jié)分類，然后對新員工進行培訓(xùn)，是否就可以解決這個問題呢？其實不然，因為大家的思維都是在把“業(yè)務(wù)”做好，而沒有把“服務(wù)”做好，如果以客戶的“滿意度”做為工作導(dǎo)向，那么很多“異常問題”也就迎刃而解了，因此思維的改變是從“業(yè)務(wù)”到“服務(wù)”的改變。
不論生活還是工作，我們所遇到的煩惱或所發(fā)的抱怨，往往是因為沒有找到問題的根本，而是被事情的表象所迷惑，能夠幫助我們的，是我們自己的思維方式，以及所采取的應(yīng)對措施，工作中我們更是要善于改變思維，為公司的發(fā)展貢獻自己的一份力量。
（客服部 杜瑩瑩）