最近被一條視頻刷爆了朋友圈,講的是一名女士坐在一家奔馳4S店的一輛奔馳車引擎蓋上與4S的工作人員進(jìn)行交涉,剛點(diǎn)開這個(gè)視頻的時(shí)候,我是抱著一種看熱鬧看笑話的心態(tài)，以為是一場潑婦罵街的劇情進(jìn)行觀看,但是,看著看著,我感覺到了一股悲哀，是因?yàn)槭裁，多大的委屈，可以讓一名受過高等教育有良好素質(zhì)的女研究生可以放下臉面，在大庭廣眾之下，在他人圍觀中，坐在引擎蓋上哭訴？
事情的經(jīng)過大概是這個(gè)樣子， 女車主花了66萬買了一輛奔馳作為自己的生日禮物，然后簽單提車不超過5分鐘，還沒開出4S店，就發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)漏油，這種事情有多危險(xiǎn)大家都知道，但女車主脾氣很好，一直有禮貌且有理有據(jù)的與4S店溝通，結(jié)果，對(duì)方一直在拖。首先是說要對(duì)車進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)，等了三天后又說不行，要拆開發(fā)動(dòng)機(jī)檢查，女車主繼續(xù)等，期間換了無數(shù)個(gè)說法，等了半個(gè)月。先說是退款、接著又說換車、然后又說可以補(bǔ)償，女車主每一次都答應(yīng)。可沒想到，最后這家4S店把之前的所有承諾都推翻，說按照國家的“三包”規(guī)定，只同意換發(fā)動(dòng)機(jī)。當(dāng)我聽到這一點(diǎn)的時(shí)候，我真的很吃驚，這得多么無恥，才能拖成這樣，別人買了一輛新車，還沒出門就要換發(fā)動(dòng)機(jī)，車的價(jià)值直接折損一半多，很難相信這居然，可以光明正大的被這家4S店做出來。
在看了視頻后，我想的不僅僅是這個(gè)事件的發(fā)酵，我也在想我們?cè)诠ぷ髦信c客服溝通的過程，腦海里一直在回想我們?nèi)粘：涂蛻糁g的溝通，比如我們接到客戶的投訴或反饋，從來不會(huì)惡意的去推脫，做的只有立馬的去為客戶解決，如果不是我們的服務(wù)范圍或者不歸于我們的責(zé)任，我們也會(huì)詳細(xì)的跟客戶解釋清楚;比如日常我們?nèi)スさ厥┕さ臅r(shí)候，需要停水的時(shí)候，首先考慮的就是通知用戶并且進(jìn)行解釋，然后盡快的進(jìn)行施工，恢復(fù)供水，以免過多的影響到用戶的用水體驗(yàn)：比如在聽到同事接到一些脾氣暴躁的客戶的電話，被不理解的客戶惡意辱罵的時(shí)候的自控，講道理，有耐心的去溝通；叵胫,我感覺非常開心,開心身處于一個(gè)這樣的團(tuán)隊(duì),身處于一個(gè)讓自己自豪的團(tuán)隊(duì),身處于一個(gè)從小就夢寐以求的團(tuán)隊(duì)。
所以，將心比心，我想我們?cè)诠ぷ鞯臅r(shí)候也可以換位思考一下，如果我是這個(gè)用戶，我有這個(gè)訴求，那我希望得到什么樣的解決，抱著這樣的想法，多與客戶溝通一下，我們的工作也會(huì)進(jìn)展的更加順利，也會(huì)減少不必要的損失，并且更能得到用戶的認(rèn)可。
（工程管理部 芮銅薛）