心態(tài)決定行動(dòng)，行動(dòng)決定結(jié)果，從“心”開始，方得始終。9月23日，宿遷銀控自來(lái)水有限公司客戶服務(wù)部在一水廠辦公樓二樓會(huì)議室開展了主題為“心服務(wù)”—服務(wù)質(zhì)量提升的培訓(xùn)？头孔鳛楣緦(duì)外的主要服務(wù)窗口，工作人員的一言一行均代表著公司的形象。供優(yōu)質(zhì)之水，服誠(chéng)信之務(wù)是我司永恒不變的理念與追求。
在培訓(xùn)的開始，通過(guò)簡(jiǎn)單的小案例讓大家了解到用“心”服務(wù)的重要性，隨后同事們互相剖析了影響服務(wù)質(zhì)量的因素，從而引出了此次培訓(xùn)的干貨，如何提升服務(wù)質(zhì)量。提升服務(wù)質(zhì)量首先第一步，也是最重要的的一步就是要提高強(qiáng)化我們自身的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)的基本問(wèn)題是心態(tài)，改變需從心開始，而不是面對(duì)一個(gè)個(gè)任務(wù)機(jī)械的處理。再次我們學(xué)到了如何規(guī)范服務(wù)行為，包括衣著外貌形象管理、引入“SOFTEN”工具講解了肢體及面部表情管理，以及與客戶交談時(shí)的服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范等。最后從分享了三個(gè)服務(wù)技巧，聆聽法、有諾必踐、自我防護(hù)分別從這三個(gè)方面延伸進(jìn)行講解，通過(guò)聆聽法的學(xué)習(xí)傾聽用戶內(nèi)心真實(shí)的聲音，了解用戶真實(shí)的需求，有諾必踐需要我們快速行動(dòng)，跟蹤進(jìn)展，主動(dòng)反饋，自我防護(hù)需要我們?cè)敿?xì)記錄、客戶確認(rèn)。
通過(guò)此次培訓(xùn)大家能強(qiáng)化自身服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)技巧并學(xué)以致用，運(yùn)用到日常工作中去，在實(shí)踐中不斷內(nèi)化修煉自身，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
(客服部 張潔瓊)