心態(tài)決定行動，行動決定結(jié)果，從“心”開始，方得始終。9月23日，宿遷銀控自來水有限公司客戶服務(wù)部在一水廠辦公樓二樓會議室開展了主題為“心服務(wù)”—服務(wù)質(zhì)量提升的培訓(xùn)。客服部作為公司對外的主要服務(wù)窗口，工作人員的一言一行均代表著公司的形象。供優(yōu)質(zhì)之水，服誠信之務(wù)是我司永恒不變的理念與追求。
在培訓(xùn)的開始，通過簡單的小案例讓大家了解到用“心”服務(wù)的重要性，隨后同事們互相剖析了影響服務(wù)質(zhì)量的因素，從而引出了此次培訓(xùn)的干貨，如何提升服務(wù)質(zhì)量。提升服務(wù)質(zhì)量首先第一步，也是最重要的的一步就是要提高強化我們自身的服務(wù)意識，服務(wù)的基本問題是心態(tài)，改變需從心開始，而不是面對一個個任務(wù)機械的處理。再次我們學(xué)到了如何規(guī)范服務(wù)行為，包括衣著外貌形象管理、引入“SOFTEN”工具講解了肢體及面部表情管理，以及與客戶交談時的服務(wù)用語規(guī)范等。最后從分享了三個服務(wù)技巧，聆聽法、有諾必踐、自我防護分別從這三個方面延伸進行講解，通過聆聽法的學(xué)習(xí)傾聽用戶內(nèi)心真實的聲音，了解用戶真實的需求，有諾必踐需要我們快速行動，跟蹤進展，主動反饋，自我防護需要我們詳細記錄、客戶確認。
通過此次培訓(xùn)大家能強化自身服務(wù)意識，提升服務(wù)技巧并學(xué)以致用，運用到日常工作中去，在實踐中不斷內(nèi)化修煉自身，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
(客服部 張潔瓊)