現(xiàn)在回想12月22-23日寒流襲來時的寒冷和忙碌，還是感覺很緊張。-10.6℃的低溫創(chuàng)了宿遷地區(qū)17年來的新低，它在人們讓感受到寒冷威力的同時，也對沒有及時進行用水設(shè)施防凍的市民“小小的懲罰”了一下，并大大的考驗了我們公司的應(yīng)急處理能力。
客服大廳的工作人員從22日早上開始，就接到大量的客戶電話反映：自來水管道凍堵、凍壞、水表凍裂導(dǎo)致家中無水，尋求幫助。工作人員及時將情況反映給公司領(lǐng)導(dǎo)，總經(jīng)理夏承光給予了高度重視，當(dāng)即召開了領(lǐng)導(dǎo)層緊急會議，詳細了解了當(dāng)時的情況，并研究預(yù)測了以后幾日可能會發(fā)生的問題。夏總經(jīng)理表示：當(dāng)前首要的任務(wù)就是全力進行維修，保障客戶用水，他說：所有的安裝工程全部停下，工作人員和車輛抽調(diào)到修校表部和管網(wǎng)部進行水表和管道的維修？头髲d安排工作人員晚上值班接聽熱線，所有維修人員待命，確保當(dāng)日報修處理不過夜。
客服部修校表班主管張黎明，是位有多年的水表修校經(jīng)驗的“老大哥”，在這次寒流來襲之前就已經(jīng)做好了應(yīng)急準備，但氣溫會這么低，也出乎他的意料之外，感覺到要打一次“硬仗”了。他接到公司領(lǐng)導(dǎo)“確保當(dāng)日報修處理不過夜”的指示后，對當(dāng)時的形勢重新做了判斷，在工程公司增援人和車的前提下，對原有的應(yīng)急計劃做了修改，能夠以最節(jié)約人力和時間的方法在最短時間內(nèi)處理完畢。
他提出：現(xiàn)有報修分為兩類：1、老城區(qū)因常年的經(jīng)驗，客戶的防凍意識較好，報修戶數(shù)較少，且多數(shù)為零星散戶，不集中。2、新城區(qū)因新建小區(qū)較多，安裝比較規(guī)范，即使防凍措施不是很到位，凍壞的數(shù)量也不太多，且較為集中。3、偏遠小區(qū)因建筑物少，入住率低等原因，導(dǎo)致水表凍壞情況最嚴重，量大且集中。他建議：將城區(qū)劃分為老城區(qū)、新城區(qū)和偏遠地區(qū)三類。1、老城區(qū)距離近由三名工作人員負責(zé)以報修先后順序進行逐個維修。2、新城區(qū)由兩名工作人員帶領(lǐng)輔助工，開車帶著水表集中維修的同時，對沿線進行巡查，發(fā)現(xiàn)水表損壞立即維修。3、偏遠小區(qū)由四名工作人員帶著輔助工，開車帶著水表集中維修的同時，對沿線進行巡查，發(fā)現(xiàn)水表損壞立即維修。
這個方案提出后，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認可，方案迅速開始實施。張主管要負責(zé)人員的調(diào)配，任務(wù)的分發(fā)，疑難問題的解決。他根據(jù)處理的速度及余留量，9點以后安排部分員工晚上回家待命，留下兩名業(yè)務(wù)過硬的工作人員繼續(xù)維修。他還要將部分拆回后需回裝的凍壞水表進行維修，保證及時回裝，確保不耽誤客戶用水。他們連續(xù)三天一直工作到深夜、到凌晨，第二天短暫的休息后就又投入到緊張的工作中去。-10.6℃的低溫，寒冷的冬夜，大多數(shù)的人們已經(jīng)窩在床上睡的很香了，而我們的修校表人員卻還頂著凜冽的寒風(fēng)在工作著。因為工作性質(zhì)的要求，拆裝水表時必須裸手操作，有的水表因凍壞漏水表箱內(nèi)積滿了水，刺骨的冰水考驗著我們的修校表員工，他們承受著考驗，都圓滿的完成了任務(wù)。寒夜中，他們忙碌的身影，是那樣的高大，彰顯著銀控人的風(fēng)采，給客戶帶去了最好的服務(wù)。
這種情況一直持續(xù)到25日，氣溫回暖兩日后，方得到緩解。他和同事們?nèi)展灿嫿拥椒从乘韮鰤?70處，維修更換水表近480塊，而這么大的工作量，客服部修校表班卻像夏總所要求的那樣，全部在當(dāng)日完成，沒有一處遺留到第二天。（客戶服務(wù)部 郁莉供稿）