“任助理，你趕緊到門衛(wèi)來一趟”。放下電話，我?guī)е苫笮∨艿介T衛(wèi)處。只見一名男子帶著幾許酒意正和值班員“理論”——我要進去找你們的經(jīng)理！我要找他說道說道……
我走上前去，客氣地說：“師傅，請您不要激動，先坐下來，有話慢慢說”。接著，從和他的交談中得知，他家住老農(nóng)機宿舍，戶主為魏宏，他本人姓康。家中表內(nèi)管道漏水了，用水量上升，他認為，他不應(yīng)承擔漏損水量的費用。他說：“這是你們公司安裝的工程，是你們沒有安裝好，必須負全部責任”。依當時的情景肯定說不通，再者，我也是客戶服務(wù)的門外漢，還有很多專業(yè)性很強的知識我怕講不清楚會引起他更大的誤解，所以我請他先回家休息，并讓他放心，一定會把他的問題反映到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)那里。
在“康師傅”離去之后，我把問題理清后向客戶服務(wù)部尹邦交經(jīng)理作了匯報，尹經(jīng)理說，“謝謝你，任助理，我知道了，我會馬上和他聯(lián)系解決這件事情的”。
昨天我在送報紙的路上又遇上了“康師傅”，他面帶微笑和我打招呼。我懷著好奇的心理向客戶服務(wù)部尹邦交經(jīng)理咨詢，尹經(jīng)理笑了，“這很正常呀，很普通的一件事情，解決好了！”尹經(jīng)理的平淡更引發(fā)了我的好奇，尹經(jīng)理經(jīng)不住我的央求告訴我：“在和用戶對話時要有耐心，要學(xué)會聆聽，不能急于和用戶爭執(zhí)；溝通時應(yīng)該注重技巧，要學(xué)會掌控人的心理和談話局面；要懂得靈活，在談話時要注重方式、方法，還需要注意語氣、語速，要能夠靈活運用公司的各項規(guī)定，要會利用平時工作中積累的經(jīng)驗就很容易和用戶達成共識”。
最后，尹經(jīng)理的一句“客戶滿意就是我們服務(wù)的根本”讓我也讀懂了“康師傅”臉上的笑意……（人事行政部 任高升供稿）